요즘 김은숙 작가의 새로운 드라마 ‘미스터 션샤인’이 시작하여 인기몰이하고 있다. 김은숙 작가는 김정은과 박신양이 주연을 맡았던 ‘파리의 연인’의 흥행으로 스타작가 반열에 올라섰고 그 외에 이름만 들어도 알만한 작품인 ‘시크릿가든’, ‘신사의 품격’, ‘상속자들’, ‘도깨비’, ‘태양의 후예’, ‘시티홀’ 등의 작품을 썼다.

시크릿가든을 살펴보면 김주원(현빈)과 길라임(하지원)이라는 남녀주인공이 있다. 거기의 오스카(윤상현), 윤슬(김사랑)이라는 주인공 같은 남녀조연들이 있다. 오스카와 윤슬이 김주원과 길라임의 사랑에 걸림돌이 되기도 하며 이 네 명의 사랑에 대한 복잡한 심리적 관계가 김주원과 길라임 사이의 사랑에 대한 감정을 더 키우는 데 도움이 되기도 한다. 이 네 명의 역할과 관계는 계속 바뀌며 감정선을 만들어가고 때로는 주연급의 조연배우들이 주인공의 경계를 넘나들며 종종 누가 주인공인지 헷갈리게도 한다. 하지만 결국 김주원과 길라임이 드라마의 주인공이라는 것이 확실하게 정리되고 마무리된다.

김은숙 작가의 다른 작품도 선과 악이 불분명하고 시크릿가든과 유사하게 캐릭터 간의 관계가 정해지고 전개되지만 결국 주인공은 역시 주인공이라는 것이 이해되며 드라마가 마무리된다.

이런 주인공은 매장에도 존재한다. 하지만 대다수 점주는 무엇이 우리 매장의 주인공인지도 모르고 주인공을 뒷받침하거나 주인공 같은 조연이 누군지도 모르고 대본을 써 내려가는 경우가 많다. 그러다 보니 매장이라고 하는 드라마는 산으로 가기 마련이다.

시크릿가든의 네 배우. 왼쪽부터 윤슬(김사랑), 오스카(윤상현), 길라임(하지원), 현빈(김주원)
출처 : https://news.sbs.co.kr/news/endPage.do?news_id=N1000846707

점주님의 마음속에는 점주님의 사랑을 독차지하는 주인공이 있을 것이다. 바로 매일매일 매출을 정리하면서 여러 차례 가장 매출이 높게 나오면서 우리 가게를 먹여 살리고 있는 일등공신인 ‘그 녀석’이다. 하지만 가게를 돌아보면 ‘그 녀석’이 일등공신임을 알면서도 주인공 대접을 못 받고 있기도 하고 ‘그 녀석’이 누구인지 정확히 파악하기 어렵기도 하다.

전자는 이런 정보를 알면서도 별다른 조처를 하지 않거나 어떻게 해야 할지 모르는 점포에서 나타나는 현상이고 후자는 창고형으로 모든 물건을 다 진열해 놓고 있는 상점에서 발생한다. 전자는 점주가 자신의 점포에 대해 무관심하거나 열의가 없거나 도전정신이 부족하다고 할 수 있다. 열의가 있다면 모르는 사람이라도 붙잡고 더 잘 될 방법을 찾기 위해 도움을 요청해야 한다. 후자는 편의상 ‘보물찾기 디스플레이 모델’이라고 부르겠다. 이 모델은 가게의 모든 물건을 걸어놓아서 쇼핑이 복잡하고 선택이 어렵지만, 보물찾기하는 것과 같은 매력을 느낄 수 있지만, 매출과 관련된 상세한 데이터들을 모아서 주인공을 찾아내기가 쉽지 않고 찾더라도 대체로 보물찾기 모델에서는 소량 다품종을 취급하기에 주인공 대접을 해주기도 어렵다.  

하지만 보물찾기 모델로 주인공을 잘 찾아내고 대접을 제대로 하여서 엄청난 성공을 이룬 매장이 있으니 한국인 관광객이 일본에 가면 꼭 한번 방문한다는 ‘돈키호테’이다. 돈키호테를 보면 프로듀스101이 생각난다. 모든 물건이 ‘픽미 픽미 픽미업! 오늘 밤 주인공은 나야나!’를 외치고 있다.

돈키호테의 손님들은 국민 프로듀서님들이 되어 돈키호테의 물건들을 구매해주면 그 물건들은 순위가 높아져 센터에 서게 된다. 매장 입구와 계산을 위해 모든 구매자가 한번은 거쳐 가게 되는 줄 옆이 매장의 센터 자리고 순위가 높아져 센터에 서게 된 순위권 제품들은 온갖 프로모션을 장착하고 놓여있다.

프로듀스 101
출처 : https://storyfunding.daum.net/episode/10101
돈키호테 도쿄 카부키쵸 점 내부
출처 : https://jal.japantravel.com/tokyo/don-quijote-japan-variety-store/21596

하지만 매출이 가장 높게 나오는 제품이 점포의 주인공이라고 할 수는 없다. 그 제품이 주인공이 된 이유는 제품이 탁월하고 소비자가 많이 찾아서라기보다 다른 여러 가지 이유로 높은 매출을 발생시키고 있을 수 있으며 진짜 주인공은 어딘가 숨어 있기도 하다.

슈퍼스타K 시즌6에서 음원 깡패 볼빨간사춘기의 저력을 발견 못 한 심사위원들이나 눈앞에서 미래의 대형스타들을 놓쳐버린 연예기획사의 이야기들을 우리는 심심치 않게 들을 수 있는 것처럼 우리 가게를 먹여 살려 줄 제품은 따로 있을 수 있다. 어느 제품이 정답이냐고 하면 어떤 것도 100점짜리 정답이라고 할 수는 없지만, 정답에 가까운 제품에 대한 힌트는 매장을 방문하는 고객들 또는 매장방문을 고려하는 잠재고객들이 쥐고 있다.

인바이로셀 (Envirosell)의 창업자 파코 언더힐은 소비자행태조사를 통한 비즈니스 컨설팅 사업을 시작하던 1980년대 초기에 레코드 가게 컨설팅 의뢰를 맡게 된다. 그는 일주일 동안 레코드 가게를 관찰하였고 매장에 방문한 대다수의 10대 청소년들이 까치발을 하고 빌보드차트를 확인한다는 사실을 파악할 수 있었다. 그 레코드 가게의 빌보드차트는 10대 청소년들이 확인하기 어려운 높은 곳에 달려있었다. 그는 점주에게 10대 청소년들이 빌보드차트를 쉽게 볼 수 있도록 낮은 곳에 재설치할 것을 제안하였고 빌보드차트의 위치를 바꾼 것만으로도 그 가게의 매출은 20% 상승하였다고 한다.

또 다른 예로 애완동물가게의 컨설팅 의뢰를 받고 조사하던 중, 애완동물가게의 고객이 연령대에 따라 관심을 두는 제품이 다르다는 것을 확인하였다. 애완동물가게에 방문하는 성인고객은 주로 애완견의 주식인 사료에 관심이 많았지만, 어린이와 노인들은 애완견의 간식거리를 주로 구매했다고 한다. 하지만 그 가게의 애완동물 간식은 아이들이 잡을 수 없는 높이에 진열되어 있었고 아이들은 직원을 부르기보다는 간식 구매를 포기하고 매장을 나갔다고 한다.

이처럼 점주는 매장의 주인공 또는 주인공과 같은 조연을 또는 주인공을 빛나게 해줄 조연을 찾기 위해 매장환경을 점검하고 소비자 행태를 검토할 필요가 있다.

인바이로셀의 소비자행태 관찰조사
출처 : http://envirosell.com/

그렇다고 모든 매장에 주인공이 있는 것은 아니다. 주인공이 없어야 하는 매장이 있고 이를 성공적으로 만들어 가고 있는 글로벌 브랜드가 ‘무지(MUJI)’이다. 노디자인과 기본 및 보편을 주장하는 무지의 제품들은 무지가 추구하고자 하는 이념을 잘 받아들이고 있어서 어느 제품 하나 유별난 것이 없다. 업종에 따라 제품은 주인공이 아니기도 하다. 마사지와 같은 서비스를 제공하는 곳은 고객이 주인공이다. 종업원이 주인공인 경우도 있는데 일본에 있는 메이드카페나 고양이카페가 이 경우에 해당하고 키즈카페, 테마식당은 부대시설이나 인테리어가 주인공에 해당한다.

무지 매장 내부모습
출처 : http://www.powerplantmall.com
메이드카페
출처 : http://ikuzecia.blog.fc2.com/blog-entry-494.html

최저임금이 내년에 또다시 오른다고 하면서 소상공인들의 스트레스가 폭발적으로 상승하고 있는 시기이다. 올해 최저임금인상으로 인해 직원 하나를 줄였다거나 내년에 더 올리면 유지가 안 돼서 폐업해야 할 것 같은데 가맹점이라 그것도 쉽지 않다는 등의 뉴스가 최근 쏟아져 나오고 있다. 힘든 시기임에는 분명하고 임대료와 인건비 같은 고정비를 줄이는 것은 비즈니스를 지속하기 위한 필수불가결 요소이다.

매출을 상승시키는 것은 고정비를 줄이기보다 당연히 어렵다. 하지만 매출 상승과 비즈니스 모델 개선으로 인한 수익모델 극대화도 이런 난국을 헤쳐나갈 수 있는 방법의 하나임을 잊지 않았으면 한다. 이 힘든 시기에 대한민국의 모든 점주가 난국을 헤쳐나갈 방법을 잘 고안하여 고난을 가뿐히 넘어가길 간절히 기원한다.

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